SOSA首頁 > 我要申訴 > 交易爭議調解系統(雛型)

在經濟部推動商業科技發展之「電子商務法制及基礎環境建構計畫」下，SOSA響應經濟部商業司「94年度線上選擇性爭議調解機制（ODR，Online ADR）」輔導計畫，建置SOSA會員線上交易爭議調解機制及測試之雛型系統，希望能有效幫助國內廠商調解電子商務交易之爭議，並能夠兼顧公正性、便利性及經濟性，進而促進台灣電子商務之健全發展。

系統設計原則

考慮電子商務全球跨國交易之特性，本會與美國線上交易改善局(Council of Better Business Bureau)簽定合作協定，導入美國政府輔導多年之交易糾紛解決系統，與國際標準同步；導入期間亦獲得日本eCom諸多協助，提供許多在日本發展ODR系統的經驗，降低首次在國內推動的困難度。經本會ODR專家顧問團多次會議討論，本系統四項設計原則如下：

(一)公正性
SOSA採取與信賴標章會員結合的Online ADR機制，強化在消費者與業者心目中的公信力，並透過合理的流程安排，包含合適的系統管理者、專家顧問資格要求、接受調解雙方有權知道負責調解的專家等，維持本系統公正第三人不偏向消費者或廠商任何一方的公正性。

(二)專業性
調節仲裁之專家顧問人選須經過推薦遴選程序，雖然不限具備法律專業資格者，但需確定具備專業領域的調解能力，以確保可達到雙方滿意的服務標準。SOSA須確保專家群確實秉持公平性與獨立性的原則，調解當事人間爭議，包括使各當事人有公平表示其意見的機會。如有可能影響之事由，雙方當事人可立即向爭議調解機構說明，由爭議調解機構指定替代人選續行程序。

(三)方便性
除了網路介面，亦將提供較友善的電話服務，使情緒不滿的消費者不會因為缺乏安全感而拒絕填寫；同時網頁亦將提供填寫所需指導頁面，以確保消費者可在資訊充足下，安心地填寫所有申訴資訊。

(四)透明性
爭議解決機制的調解過程、調解原則、專家顧問名單及歷史案件紀錄，均採取透明化原則公開調解。SOSA將在參考相關法令之原則下，於每年年底公布上年度使用ODR的所有案件及其調解結果。

流程及使用說明

SOSA參考BBB OnLine規劃建置線上交易選擇性爭端處理機制(Online ADR)流程及使用說明如下：

(一)當消費者選擇透過網路進入Online ADR平台後，首先將被詢問是否本身為SOSA會員，或其申訴廠商為SOSA會員，若是則繼續進入申訴流程，若否則由系統直接轉介其他消費者保護機構處理。

(二)填寫基本資料，如個人真實姓名（必填）、聯絡方式（必填）、申訴廠商（必填）、問題描述（必填）、交易時廠商給予案件編號（建議填寫）等資料，而後按下「送出」，資料將進入自動化系統處理。

(三)若遇平台當機或無法使用，消費者亦可選擇直接以電話聯絡SOSA消費者申訴處理人員，由SOSA以人力執行步驟（一）∼（七）。

(四)確認消費者所填資料充足後，由系統主動發信告知消費者SOSA收到申訴。SOSA指定專人處理申訴信件，並確定成案後，則正式進入爭端調解處理流程。

(五)SOSA發信請廠商於7日內告知處理結果；若廠商未能於7日內處理，則做成記錄送交SOSA「審查委員會」討論，情節重大者，可經由審議程序註銷其「優良電子商店」標章會員資格。

(六)消費者與廠商進行溝通後，若交易糾紛圓滿解決，則做成記錄進入資料庫備查；若爭端無法解決，則由消費者選擇是否進入爭端調解面談程序。

(七)進入爭端調解面談程序，由消費者與業者各指定一名SOSA調解專家、雙方共同指定一名調解專家，組成專案小組至少共三名（得視需要增加，但以奇數成員為原則），由專案小組共同參與調解過程。

(八)若順利調解，則進入資料庫做成記錄；若在專案小組面談調解後，雙方仍然無法達成共識，則請雙方轉洽具有公權力的法務機構或循法律仲裁解決。

本「交易爭議調解系統(雛型)」尚在測試階段，若想進一步了解，請來電洽詢，或連結http://complaints.bbb.org(英文)或http://www.sosa.org.tw/discuss/discuss3.asp(中文)作進一步了解。