第十六期
2007/10/11
摘要 資訊視窗 最新動態 行事曆 編輯小語 意見回傳 　
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　　 如何建立一個令消費者信賴的電子商店，向來為從事電子商務業者所關注的重點，SOSA也積極推動網路商店自律行為及信賴標章，目的即在為消費者及電子商店業者建立一個互信互利的網路交易環境……<詳如全文>
從「網商崛起」到「中國崛起」： 螞蟻雄兵撼大象
跨國資訊處理的挑戰與現況
電子商務七天鑑賞期之探討以及修法建議（六）
交易糾紛案例分享(ODR)
「華視」與im.tv「我視傳媒」聯手打造「我的華視」多媒體平台
　

　　 　　
從「網商崛起」到「中國崛起」：螞蟻雄兵撼大象 文／張大為 SOSA理事長
中華徵信所　總經理
　
　　SOSA在今年初的年度計劃中，就規劃了會員組團參加中國杭州「第二屆網商節」活動，在會員熱情的參與下，今年組成了19人參訪團，參與會員包括了：PChome、中華電信、遊戲橘子、戰國策、雄獅旅遊、燦星網、紅陽科技…等，大夥浩浩蕩蕩的由台北出發前往杭州，展開了9月14日到9月17日的行程。在行前，大家除了對阿里巴巴的首席執行官馬雲充滿了期待，也對本次受邀的郭台銘董事長的主講內容「強勢管理．踏實長大」充滿了無限好奇！更對台灣最大的製造業集團與中國最大的電子商務網站，將會碰撞出的火花與交集有了更多的期盼！

　　 這次「網商節」大會主題是「網商崛起」，為什麼中國的網商足以稱為“螞蟻雄兵”？而這群“螞蟻雄兵”為何被稱為「是中國對世界商業文明的一大貢獻，將成為推動中國崛起的重要因素。」這可由網商節第一天所發佈的2007中國網商研究報告一窺究竟 。
　　
　　 在發佈的資料中，證實中國的網商已由浮現到生存，由生存到崛起；而中國網商的崛起主要表現在規模化、主流化、多元化及影響力這四個方面。由發佈報告中談到的幾個關鍵數據說明了這個論調，包括：中國網商數量快速增長，由2004年的400萬到現在超過3000萬個網商規模；阿里巴巴旗下的淘寶網2006年交易金額由169億(人民幣)，到2007上半年交易額已達157億(人民幣)；主流化也表現在主流廠商加快進入網商的市場，淘寶網2007上半年已有2000家品牌廠商入駐；多元化則表現在廠商異質性增強及規模顯著分化，網商需求呈現多樣化及個性化；此外，在2007年一季度，淘寶網就創造了至少10萬個直接的就業機會和更多的間接的就業機會、支付寶已有5000萬用戶；調查中也顯示：中國有83%企業網商從電子商務中獲益、30%企業網商獲顯著競爭優勢。表現出中國網商整體競爭力增強，存活率提高，更足以顯示網商影響逐漸擴大。

　　 在過去，大家認為中國的信用卡不普及、沒有支付、沒有物流、沒有電腦，沒有網路，如何能像日本、美國、歐洲的電子商務這樣發展？但是馬云堅信企業不能等待社會環境、等待政府做事情！因此他從B2B開始，當真正做好了企業的B，發現也要做好C，但是沒有做好銷售是沒有用的，於是做了C2C，沒有資訊流怎麼辦？就開始做了支付體系，支付體系建立起來，接著再做好資訊體系，發現企業的軟體沒有，那怎麼辦？就再推出軟體！於是逐步變成了產業鏈、一個生態！於是乎在中國網商的作用開始溢出電子商務行業，帶動了金融、信用、物流等行業的發展和創新。

　　 網商的意義已經超出了經濟範疇，它除了建構產業鏈、創造就業機會、要成為中國最誠信的商幫、要節約自然資源、共同關注全球暖化議題…。如同螞蟻雄兵的網商崛起為中國的崛起也開始創造了重大的機遇。無怪乎面對足以撼動大象的“螞蟻雄兵”時，被馬云稱為真正能跳舞的大象郭董，他在與帶領這群螞蟻變成雄兵的馬云對話中，很精彩、很關鍵的問了台下的網商朋友們『阿里巴巴是“大象”還是“螞蟻”?』當場得到全場的共鳴！獲得了個滿堂彩！郭董的結論是：螞蟻雄兵其實就是一個會跳舞的大象！

　　 由郭董與馬云“大象與螞蟻”、“大與小”、“規模效率與彈性靈活” 、“ 如虎添翼還是少見的國寶”…的討論來看，他們互動的精彩程度是高於郭董所演講的「贏的策略」。由於這是郭董在中國對外發表演講的第一次處女秀，不知道是否是這個原因，或是他真的認為在網路經濟時代中沒有強勢管理，所以在當天網商節的場子中，郭董也顯然有所保留，多了份樸實也少了份霸氣！

　　 杭州有著許仙與白蛇的美麗傳說，也有梁山伯與祝英台的淒美故事；張藝謀導演的『印象西湖』在湖中山水實景的演出帶給全體團員的視覺美學震撼與驚歎；搭船遊湖涼風徐徐的輕鬆快意、三潭印月、花港觀魚…，很快的渡過了4天行程。相信在這充滿故事性的電子商務之都－杭州，未來，中國的網商同樣也將會創造出更多的傳奇與驚歎！而台灣網商的故事在哪？又將何去何從？
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跨國資訊傳輸與管理的挑戰─溫哥華APEC研討會紀實
資深顧問/潘兆娟博士撰

　　 在無遠弗屆的網路世界中，跨國合作扮演著以小搏大、借力使力的角色，由於文化的差異，區域聯盟的力量尤其受到重視；在2007年9月23日APEC於溫哥華所舉辦的研討會中，倡導自律精神的「亞洲信賴標章聯盟(ATA)」不但獲得GBDE、APEC等國際社群的肯定，美國商務部電子商務及技術局長Robin Layton甚至認為，ATA的努力成果遠超過APEC電子商務小組的現有規劃，值得各國學習；有幸代表ATA演講，我深深感覺到「亞洲信賴標章聯盟」的努力，已引起莫大的重視與期待，ATA將於國際社群中扮演日趨重要的角色，亦是不爭的事實。

　　 SOSA幸運地在1999年即在惠普科技及微軟公司等跨國企業的贊助下成立，雖然稍晚於美國2大信賴標章BBBOLINE & TRUSTE之發展，卻異曲同工地，自當時即在全球各地推動網路企業自律精神及信賴標章。至今自律標章的成效不但被認為是成功可行的，亦被認為是推動跨境合作的關鍵之一。

　　 會中許多跨國企業分享其跨區域資料管理及隱私保護的作法，如HP全球隱私長Scott Taylor，曾經負責HP全球電子商務策略達十二年，即在會中演講，說明HP全球員工在存取各地消費者資料時，必須遵照公司隱私管理原則，必須表明其個人身份認証，及索取消費者資料目的，然後資料管理者會核對該申請者，取得資料後之作法是否根據公司隱私保護原則，最後才決定是否提供該資料予以申請者，此資料流通之可信度管理模式(accountability model)已於HP執行，成效良好；此外，ORACLE及微軟隱私長亦報告其全球資料管理及流通原則；IBM隱私長亦提出IBM如何在人事規章，行銷規範，資料處理部份，應用APEC跨境隱私保護規則(CBPR)，並認為該保護原則可以加快各企業全球業務之處理速度，增加國際營運之可預測性，並加強員工對於管理階層的信賴程度；種種跨境資料處理實例，在在顯示出所有的跨國企業，均小心翼翼地處理及保護其全球客戶或是消費者的資料，消極面在避免觸犯各國隱私條款，積極面則顯示出企業重視消費者權益之責任與形象，進而增加企業全球營運管理之可信度與聲譽。 　　

　　 在無遠弗屆的網路世界中，跨國合作扮演著以小搏大、借力使力的角色，由於文化的差異，區域聯盟的力量尤其受到重視；在2007年9月23日APEC於溫哥華所舉辦的研討會中，倡導自律精神的「亞洲信賴標章聯盟(ATA)」不但獲得GBDE、APEC等國際社群的肯定，美國商務部電子商務及技術局長Robin Layton甚至認為，ATA的努力成果遠超過APEC電子商務小組的現有規劃，值得各國學習；有幸代表ATA演講，我深深感覺到「亞洲信賴標章聯盟」的努力，已引起莫大的重視與期待，ATA將於國際社群中扮演日趨重要的角色，亦是不爭的事實。

　　 SOSA幸運地在1999年即在惠普科技及微軟公司等跨國企業的贊助下成立，雖然稍晚於美國2大信賴標章BBBOLINE & TRUSTE之發展，卻異曲同工地，自當時即在全球各地推動網路企業自律精神及信賴標章。至今自律標章的成效不但被認為是成功可行的，亦被認為是推動跨境合作的關鍵之一。

　 會中許多跨國企業分享其跨區域資料管理及隱私保護的作法，如HP全球隱私長Scott Taylor，曾經負責HP全球電子商務策略達十二年，即在會中演講，說明HP全球員工在存取各地消費者資料時，必須遵照公司隱私管理原則，必須表明其個人身份認証，及索取消費者資料目的，然後資料管理者會核對該申請者，取得資料後之作法是否根據公司隱私保護原則，最後才決定是否提供該資料予以申請者，此資料流通之可信度管理模式(accountability model)已於HP執行，成效良好；此外，ORACLE及微軟隱私長亦報告其全球資料管理及流通原則；IBM隱私長亦提出IBM如何在人事規章，行銷規範，資料處理部份，應用APEC跨境隱私保護規則(CBPR)，並認為該保護原則可以加快各企業全球業務之處理速度，增加國際營運之可預測性，並加強員工對於管理階層的信賴程度；種種跨境資料處理實例，在在顯示出所有的跨國企業，均小心翼翼地處理及保護其全球客戶或是消費者的資料，消極面在避免觸犯各國隱私條款，積極面則顯示出企業重視消費者權益之責任與形象，進而增加企業全球營運管理之可信度與聲譽。 　　

　　 在資料保護的種種作為中，信賴標章、合約與其他自律規範等，必須共同合作為消費者形成一道保護牆，以互補的規範在各種層面要求企業遵守，並保護消費者權益。因此，各國政府及企業所關注的層面，在於如何架構一個共同標準以協助企業及消費者，事實上，今年開始APEC一系列的研討會及工作報告，即針對此上目標提出九個專案，以便日後成為APEC各經濟體執行跨境隱私保護之行動綱領，此九個前導專案包括；
　　 1.產生企業自我評量的準則。
　　 2.產生信賴標章組織參與跨境隱私保護規則(CBPR)的準則。
　　 3.檢視各組織遵守此跨境隱私保護規則的狀況。
　　 4.列出協助跨境交易糾紛處理之組織名錄
　　 5.列出各經濟體掌管跨境資料隱私保護之官方單位及其負責人名錄。
　　 6.產生界定跨境組織間合作之合約或備忘錄範本。
　　 7.產生處理跨境交易糾紛之表單範本。
　　 8.產生各經濟體主管單位執行跨境隱私保護之指導原則及程序。
　　 9.發展執行此跨境隱私保護準則及行動綱領之前導個案。

　　 以上專案由各個興趣及利益團體而參與及領導，其中包括各國政府主事者及各跨國企業之隱私長，其他如亞洲信賴標章聯盟、全球商會(ICC)等重要國際組織，亦被邀請參與。然而，在考慮各國文化及法律差異下，包括布落格現象、迥異的隱私保護觀點及語言文字，與會者亦大量挑戰跨境隱私保護規則之可行性及執行度；與會者已有共識，咸認為法律是實務執行面之基本底限及最低保障，產業中較高的道德標準仍然需要企業自律行為達成。在已開發國家中，企業自律行為成為消費者的期望；在開發中國家，企業自律行為則仍需要政府的協助及背書。

　　 管理跨境隱私保護不僅牽涉資料保護，亦關聯到企業處理資訊之安全考量，其中包括技術、管理、消費者保護、資訊社會及政府法律等等規範及企業策略，甚至有人建議將此九個專案及跨境隱私保護規則(CBPR)之執行，提升至各經濟體所規劃之國土安全層次；由此可知，在B2C電子商務世界及跨境貿易領域中，跨境資訊處理的議題已成為成功關鍵及核心；企業管理人員如何有效率且合理地處理跨國資料，亦將對於企業所有利益關係人有深遠的影響。

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電子商務七天鑑賞期之探討以及修法建議（六）

文／簡榮宗
明沂法律事務所主持律師
SOSA法規委員會主委
 


2、法律效力
　　 (1)民法第247 條之1
民法第247 條之1 規定，當定型化契約出現以下契約條款：一、免除或減輕預定契約條款之當事人責任者。二、加重他方當事人之責任者。三、使他方當事人拋棄權利或限制其行使權利者。四、其他於他方當事人有重大不利益者時，且依情形顯失公平者，則該條款無效。
　　(2)消保法第12 條
　　消者保法第12 條第1 項規定：「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效」。 按消保法第19條第2項規定：「郵購買賣或訪問買賣違反前項規定(契約解除權)所為之約定無效。」。換言之，該條文乃係屬於強制規定，若企業經營者單方面在定型化契約當中特意排除此一強制或禁止規定來免除企業經營者的責任，而使他方當事人拋棄權利或限制其行使權利而有顯失公平之情況，例如限縮、解除買賣契約的期間不到七日，或者是限制、解除買賣契約只可以書面通知的方式，或是只可以直接退回商品的方式，如果消費者與業者所簽訂的定型化契約，有違反這些應記載或不得記載事項的條款，這些約定基本上都是無效的，並不能以此約束消費者，也不能排除消費者在法律上應有之權利或是企業經營者應負的義務。消保法第19條第2款有規定:郵購買賣或訪問買賣違反前項規定(契約解除權)所為之約定無效。

　　 （二）消保法施行細則第17條
　　消保法施行細則第17條：消費者因檢查之必要，或因不可歸責於自己之事由，致其收受之商品有毀損、滅失、或變更者，其解除權不消滅。意即消費者於「合理檢視範圍」和「鑑賞期內」，可不具任何理由、負擔任何費用，要求公司退貨並全額還款。反面解釋，只要商品之毀損、滅失或變更，係因檢查以外之任何可歸責於消費者之事由所致者，消費者之契約解除權即告消滅，也就是不得再主張。

　　 然而前述規定涉及了許多不確定的法律概念，例如何謂檢查的必要範圍？試用算不算檢查的必要範圍？如果消費者買的是一台價值上萬元的按摩機，試用其功能應算是合理必要範圍，若是試用化妝品或是拆封書籍看看是否有缺漏頁的情況算不算檢查之必要範圍？品質之檢查和商品之使用在概念上固然甚為明確，前者僅於商品進行試驗檢證而已，商品並未涉及對商品價值與效用之取得與享有，不過在現實上有時自商品之特性或特定條件觀之，即使僅取其一小部分以供試驗亦足以使商品本身之價值大大喪失或減低，而無法回覆其原有之狀態，例如前述之化妝品或真空包裝之藥品或其他嚴格包裝物等商品，原則上只要消費者有所開啟或使用即難以回復本身價值者，即不得再以試驗或檢視之理由退貨。但關於退換貨的標準，原則上仍應該視商品有明顯重大瑕疵或明顯與廣告不符之情況，可以讓郵購買賣之消費者退貨

　　 （三）電子簽章法草案第17條
　　經濟部商業司委託資策會科技法律中心研擬之電子簽章法草案第17條之規定：「以電子方式為商品或服務之交易者，有下列情形之一者，目的事業主管機關應會商主管機關，報請行政院核定後，公告排除適用消費者保護法第19條第1項及第19條之1之規定：
　　 一、商品或服務之性質，經交付即不能回復原狀或回復顯有重大困難者。
　　 二、商品或服務之提供具有時效性。
　　 三、性質上無法退還、具易毀壞性或時效性之客製化商品或服務之提供。」
　　本修正條文內容係參酌歐盟遠距契約消費者保護指令、英國消費者保護法(遠距銷售)等規定所擬,即係因特定之電子交易中，交易之商品或服務本身並不具有檢視性質，或不宜賦予消費者於七日內無條件解除契約之權利(如前述之數位化商品或真空包裝之商品)，如強制此等商品或服務仍有消保法第19條之適用，將不利於電子商務之推廣，故配合實務之需要而增訂消保法第19條第1項及第19條之1的除外規定。本質上，網路交易仍適用消保法的特種買賣而有七天鑑賞期應無疑問，但客觀上仍應排除實際上有不適用的情況而有例外之規定。本文建議，可參酌日本或歐盟等國家直接以正面或負面立法明文制訂排除適用之範圍，以符合立法意旨，兼護企業與消費者間的權益。且為解決數位化商品適用郵購買賣規定之困境，可以修法之方式，排除特定交易客體，因為無論是在傳統買賣或網路買賣之遠距交易中，依產品之特性區分皆有客觀上不能退回或是不易退回者。 我國電子簽章法修正草案之修法方向誠屬一正確之方式，但消保法仍須透過技術或透過修法及另外立法之方式解決此一問題，使雙方的權利義務規定更加完善。

　　 伍、修正方向之建議
一、特定交易客體之排除
（一）易於腐敗或過期者
　　此類商品具有時效性，例如鮮花、魚蝦類生鮮食品或熟食等。由於此類商品本身具有易腐壞以及不宜久存之特性，若賦予消費者七天解約權，商品就會喪失其預定效用或有致令不堪用的情形，若消費者有權利退貨，對企業經營者不甚公平。且食物本身本來就不應該有所謂的鑑賞期，食物一經拆封、試吃過後，如何能再將之轉售?於此情況下，除非是消費者在網站上買到過期或是收受到的食物與網站型錄相差太大的情形之下，始得賦予消費者有退換貨的權利。實務上消保會並不是如此認定。消保會消保法字第0920000318號做出之函示表示: 生鮮商品利用無店舖販賣系統銷售，如符合消保法第2條第10款之定義以及第19條關於郵購買賣之規定，即應有消保法第19條規定之適用。 　

　　 消保會認為，消費者在沒有看到商品實體的情況下購物，均為消費者保護法第2條第10款之「郵購買賣」，因此過年期間關於年菜之訂購，仍有適用消費者保護法第19條之規定，不管消費者以郵購買賣方式，購買高價鑽石或是易腐壞的年菜，七日內均可依同法第19條第1項無條件退貨，且全額退費。但本文採取與消保會相反之觀點，認為因食品種類特殊，且年菜一經加熱即不能退貨，不論是否是年菜或是用年錄或經由電視購物下訂的食物而言，都必須某程度的限制消費者該項權利，始符合衡平的原則。
<本文共分為八篇，此為第六篇>
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交易糾紛案例分享(ODR) 

文／SOSA秘書處

　　
　　  【案件申訴內容】 -- 付完錢東西卻遲遲未拿到該怎辦？

       　　 消費者使用網路進行購物交易，並於商家所規定時間內完成繳款手續後，接獲商家所寄出的確認信，並於信件內容中載明此筆訂單已出貨，但消費者卻仍一直遲遲未收到商品，為防止詐騙事件的發件，先以電話方式詢問其貨源，此時商家才予回覆消費者所訂購的商品目前已缺貨，需等待商品到貨後即可馬上為消費者寄出，由於消費者至線上訂單帳戶中查看時發現此筆訂單狀態已呈現結案，但是貨品卻一直延誤，為此提出申訴希望商家改進並提出解決之道。 　

　　  【解決方式】

經多次與商家電話聯繫後其內容如下：
一、由於原貨量不足，造成缺貨問題，需待原廠更進一步消息後才能回覆。
二、若考量於時間上的問題，消費者亦可上網申請退貨方式處理。
三、退貨的金額將全數退回不會扣除任何費用。
 
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聯手打造「我的華視」多媒體平台
　　
文／im tv 我視傳媒
媒體公關
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